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    人工智能和個性化正改變快餐業(yè)

    人工智能和個性化正改變快餐業(yè)

    當(dāng)說到人工智能和個性化帶來的變革時,你首先想到的是——漢堡包。這種情況可能很快就會發(fā)生改變了,特別是眼下快餐行業(yè)的技術(shù)發(fā)展越來越強(qiáng)調(diào)信息、機(jī)器人和數(shù)據(jù),以及為客戶提供更加個性化的就餐體驗(yàn)。

    舉個典型的例子:麥當(dāng)勞最近以3億美元的價格收購了Dynamic Yield公司,希望通過這家人工智能公司創(chuàng)造更個性化的用餐體驗(yàn),特別針對“得來速”客戶。具體怎么做?Dynamic Yield的技術(shù)可以根據(jù)時間、天氣和地域趨勢推薦食物。你會在窗口處看到各種豐富的選擇,下單購買你的標(biāo)準(zhǔn)套餐。麥當(dāng)勞可能比你自己更了解你想要什么。

    你也許覺得現(xiàn)在人工智能和快餐并沒有真正融合在一起,但我還是想爭論一下。想想看,你開車進(jìn)入得來速通道,購買你經(jīng)常吃的四分之一磅奶酪漢堡,一切如常對吧?但是,如果計(jì)算機(jī)告訴你其他人這一餐新增了哪些食物,例如亞馬遜上經(jīng)常拼單購買的東西,你會怎么想?你可能愿意參考其他人的建議嘗試一下新選擇。你很高興嘗試了新的東西,麥當(dāng)勞很高興你花了額外的錢。看,人工智能和快餐是相互作用的。

    但是麥當(dāng)勞并非唯一一家投資人工智能、個性化和其他新技術(shù)的快餐企業(yè)。達(dá)美樂和肯德基等公司一直在嘗試使用無人機(jī)送餐。在新西蘭,達(dá)美樂甚至使用自動駕駛汽車來送披薩。當(dāng)然,還有無數(shù)像Panera、星巴克這樣的公司在嘗試使用自助售貨機(jī)和手機(jī)下單來避免顧客排長隊(duì),讓員工專注于更快地完成訂單。事實(shí)上,說到快餐業(yè)的技術(shù)趨勢時,可以快速下單的自助售貨機(jī)可能是我最喜歡的一種方式。使用這種系統(tǒng)我可以查看菜單、點(diǎn)擊選擇、拿到我想要的食物,不需要排隊(duì)等候,不會出現(xiàn)收銀員誤解我個人請求的情況。即使像Stacked這樣的坐下來就餐的餐廳,也允許客戶通過iPad下單,這些技術(shù)進(jìn)步真的讓人感覺很棒。

    那么,快餐行業(yè)出現(xiàn)的各種新技術(shù)是一種短暫的時尚,還是持久的增值方式?老實(shí)說,這一點(diǎn)還有待觀察。顯然,有些技術(shù)只是為了好玩。例如,必勝客打造了Pie Tops運(yùn)動鞋,讓顧客直接用他們的……鞋子就能訂購披薩。顯然這個例子就不是為了提升價值。同樣地,Lyft和Taco Bell展開合作,讓顧客在搭乘Lyft期間順路去Taco Bell購買墨西哥卷餅。這些有趣的新聞吸引了人們的眼球,當(dāng)然對于有些公司來說,這就是他們的目標(biāo)。

    然而,對于那些尋求提升價值的公司來說,利用技術(shù)來改善客戶體驗(yàn)是有很大潛力和空間的。技術(shù)會改變這個行業(yè)嗎?嗯,可能不會很快。在接下來的幾年里,我們可能會看到很多餐廳都希望在人與自助服務(wù)機(jī)之間、個性化與開放之間、推送通知與信息騷擾之間找到一個適當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)。畢竟這是快餐業(yè),并不是所有人都想和炸薯?xiàng)l的工作人員交流一下,我們只是在想吃薯?xiàng)l的時候知道薯?xiàng)l很快就能炸好。畢竟,這種試水是讓快餐這樣的行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個組成部分。

    可以肯定的是,快餐業(yè)將致力于利用他們現(xiàn)有的大量數(shù)據(jù),并且繼續(xù)通過全渠道活動收集數(shù)據(jù)以追蹤用戶跨數(shù)字、社交和零售的體驗(yàn)。麥當(dāng)勞是通過收購來實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的,但我相信,建立合作伙伴關(guān)系這種方式也會在快餐業(yè)中不斷增加。有不少企業(yè)在Azure中構(gòu)建數(shù)據(jù)湖,AWS讓這些企業(yè)可以把他們的ERP與營銷自動化平臺進(jìn)行集成,更有效地吸引消費(fèi)者并掌握業(yè)務(wù)趨勢。我預(yù)計(jì)快餐業(yè)內(nèi)的合作還將涉及高級分析工具,例如Oracle、SAP和SAS等,以利用數(shù)據(jù)獲取洞察力,根據(jù)可從人工智能訓(xùn)練和推理中受益的大型數(shù)據(jù)集,提供個性化的商品。

    從快餐業(yè)的短期技術(shù)趨勢來看,特別是以提升價值為目的的,我認(rèn)為技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)以下幾個方面:

    大規(guī)模:通過能夠捕獲客戶數(shù)據(jù)的應(yīng)用和自助系統(tǒng),餐廳將從所有地點(diǎn)和位置——無論是2個、5個還是500個——更好地為顧客提供一致的、個性化的體驗(yàn)。在一致性方面,快餐企業(yè)能夠確保所有菜單交付的食物都是相同的,交付時間相差無幾,并受到顧客的一致歡迎。在個性化方面,顧客打開手機(jī)應(yīng)用,快速下單他們喜歡的飲料或者三明治,選擇他們常用的收貨時間。不管是午餐、晚餐還是夜宵,只需要點(diǎn)擊一下就搞定了。

    客戶滿意度:大規(guī)模地改善客戶體驗(yàn),客戶滿意度肯定也會相應(yīng)提高。畢竟,我們大家中有多少人最喜歡的是In'N'Out、漢堡王或者麥當(dāng)勞,因?yàn)槠渌觳推放聘緹o法與之抗衡?快餐品牌通過打造更一致的、更個性化的體驗(yàn),讓所有位置的餐廳都提供相同的體驗(yàn),讓顧客感覺更愉悅。

    改善送貨選擇:盡管無人機(jī)送貨聽起來令人興奮,但我認(rèn)為這離我們的生活還有點(diǎn)遙遠(yuǎn)。在不久的將來,快餐企業(yè)利用應(yīng)用中提取的數(shù)據(jù),就能更好地規(guī)劃送貨路線,確保食物送達(dá)時還是熱的,不管是用摩托車、汽車還是卡車送貨,顧客都是滿意的。

    自助售貨機(jī)越來越多,員工越來越少:到目前為止,自助售貨機(jī)這種方式是相當(dāng)成功的,預(yù)計(jì)未來我們會看到有越來越多的快餐店會減少收銀員,轉(zhuǎn)而采用這種自動下單系統(tǒng)。

    最終,數(shù)據(jù)將推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型,并利用人工智能從數(shù)據(jù)中獲取更多價值。快餐行業(yè)的這些技術(shù)趨勢讓快餐店能夠更好地了解他們的顧客,為他們提供簡單快捷的體驗(yàn)。

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